Dona Alaides Gomes da Silva Lopes é cliente da Sanessol há mais de dez. Nos últimos meses, ela chegou até a loja de atendimento com assuntos burocráticos para serem resolvidos. O que parecia ser algo difícil, foi resolvido com agilidade e clareza.
“Consegui um acordo muito positivo com a equipe da Sanessol. Os atendentes foram atenciosos, ouviram com atenção o que eu precisava e resolveram o meu problema em questão de segundos. Não é a primeira vez que preciso do atendimento da concessionária e confesso que em todas elas, sem exceção, fui atendida de forma impecável”, conta a aposentada.
É com histórias como essa que a Sanessol comemora o Dia do Cliente nesta terça-feira, 15 de setembro. Controlada pela Iguá Saneamento, a empresa faz parte do Programa Encantamento do Cliente, política interna que inspira os colaboradores a executar todas as atividades com um objetivo: perceber e atender às necessidades dos clientes da companhia.
Atendendo mais de 6 milhões de brasileiros diariamente, cerca de 60 mil deles em Mirassol, a Iguá tem na satisfação dos clientes um dos pilares estratégicos do trabalho que realiza. Por isso, além de projetos como o Programa de Encantamento do Cliente, a companhia mantém parcerias com startups para aprimorar e ampliar os serviços oferecidos.
Pautado na prática da empatia, do trabalho em equipe, da agilidade e da proatividade, o Programa de Encantamento está no ar há pouco mais de um ano e desde então as ações personalizadas que vão além do protocolo tradicional estão em ascensão.
“No setor de saneamento básico, muitas vezes as empresas se restringem ao cumprimento de metas contratuais e à execução de obras, enquanto os clientes acabam despersonalizados. Entender as pessoas e suas necessidades específicas não é mais uma tendência, mas a realidade de empresas que queiram ter sucesso e serem reconhecidas, então estamos trabalhando para incorporar essa visão humanizada no nosso ramo de atuação”, explica Eder Campos, diretor de Clientes & Inovação da Iguá.
O executivo explica que o movimento de percepção do cliente provocado na companhia engajou não só os profissionais que atuam diretamente com o atendimento, mas colaboradores de todas as áreas. “Estruturamos um programa cuja métrica é a satisfação das pessoas que atendemos e incentivamos nossos colaboradores a exceder as expectativas de forma positiva de modo a afunilar cada vez mais nosso relacionamento com os clientes”, complementa Campos.
Tecnologia a serviço dos clientes
Com o uso da tecnologia, a Iguá e a Sanessol buscam também facilitar a vida do cliente. No Digi Iguá, plataforma on-line que permite o pagamento de contas de água com cartão de crédito, geração do código de barras da fatura, emissão de segunda via, entre outros serviços, os clientes conseguem executar com segurança, e de casa, muitas das atividades que requereriam sua presença na loja.
“O atendimento remoto através dos canais de relacionamento como Facebook, telefone 0800 e WhatsApp tornou-se um facilitador essencial durante os meses de agravamento da pandemia do novo coronavírus. Como era um movimento que já promovíamos, estávamos preparados quando foi necessário”, explica Antonio Hercules Neto, diretor operacional da Sanessol. No período, foram realizados ao menos 15,5 mil atendimentos remotos em Mirassol.
Outro projeto de destaque é uma parceria com a fintech QueroQuitar para a renegociação de débitos dos clientes – a empresa foi uma das vencedoras do programa de aceleração de startups realizado pela Iguá, o Iguá Lab. Na plataforma da fintech as pessoas com contas em atraso podem buscar condições flexíveis de pagamento, incluindo descontos e a definição de um prazo especial para a regularização das dívidas. Saiba mais em: https://igua.queroquitar.com.br/.
Escute, identifique, solucione e encante
Pautada por esse ‘mantra’, a Iguá é a primeira companhia brasileira de saneamento a utilizar o sistema NPS (Net Promoter Score), que é um indicador internacional de satisfação para os consumidores. O NPS é aplicado na Sanessol e seus resultados guiam a tomada de decisões que visam a melhoria dos serviços. “Normalmente, as companhias de saneamento realizam pesquisas de satisfação anualmente. Com o NPS, a periodicidade de avaliação dos serviços passou a ser semanal, de forma que conseguimos compreender e agir para mitigar problemas com mais rapidez”, explica Campos.
O contato proativo do atendimento comercial com os clientes também tem permitido a mitigação de problemas ou mesmo de inadimplência. A partir da escuta ativa, os colaboradores da Sanessol auxiliam clientes com dificuldades em utilizar as ferramentas digitais da empresa e conseguem conduzir negociações e parcelamento de dívidas.